De reguliere zorg opstarten in coronatijd, dat doen we samen! In dit artikel besteden we aandacht aan hoe je als zorgaanbieder je patiënten hierover kunt informeren. We laten voorbeelden zien en bieden handvatten en adviezen over deze patiëntcommunicatie.
NZa-Special
In deze NZa-Special delen we aansprekende voorbeelden van zorgaanbieders uit verschillende sectoren. We geven adviezen over patiëntcommunicatie in het licht van reguliere zorg in coronatijd. De voorbeelden kunnen je inspireren en bieden concrete handvatten als je de communicatie met patiënten wilt verbeteren of uitbreiden.
Deze NZa-Special is tot stand gekomen in samenwerking met Patiëntenfederatie Nederland, het RIVM en het ministerie van VWS. Met dank aan alle zorgaanbieders die toestemming hebben gegeven om hun voorbeeld te gebruiken en te delen om anderen te inspireren.
Lees ook Leren van aansprekende voorbeelden en Tips per communicatiemiddel.
Sinds de uitbraak van het coronavirus weten veel patiënten niet goed wat ze kunnen verwachten. Veel afspraken zijn afgezegd en mensen weten niet of en wanneer ze terecht kunnen. Er zijn patiënten die zorg mijden uit angst zelf besmet te worden of de zorg te veel te belasten.
De Patiëntenfederatie Nederland deed in april en mei 2020 een peiling onder patiënten die (mogelijk) ziekenhuiszorg nodig hebben. Dit zijn enkele reacties van patiënten:
“Het voelt nog niet als spoed, en ik wil de huisarts daarom niet belasten. Ik ben tevens bang om juist daar iets op te lopen.”
"Ik vond het helemaal prima dat mijn fysieke afspraak werd afgezegd. Nu hoefde ik geen 4 uur te reizen en kon de controle-afspraak telefonisch worden afgehandeld. Ik heb niets op het gesprek aan te merken.”
Zorgaanbieders hadden tijd nodig om de zorg aan te passen aan de eisen van het RIVM. Dat heeft ook geleid tot veel zorg verlenen op afstand. Denk daarbij aan telefonische consulten en andere vormen van digitale zorg. Meer informatie over de actuele mogelijkheden van digitale zorg geven we in de Wegwijzer over de bekostiging van digitale zorg van de NZa.
Informatiekaart
Het is voor patiënten belangrijk om te weten wat ze kunnen verwachten van de zorg en hun zorgaanbieder. Wanneer kunnen patiënten bijvoorbeeld terecht? Wat verwacht je van patiënten zelf? En hoe staat het met de veiligheid in de zorgpraktijk in tijden van corona? Het is van belang dat zorgaanbieders hier helder over communiceren. In de informatiekaart Samen starten we de gewone zorg op: hoe informeer ik mijn patiënten? bieden we jou als zorgaanbieder een aantal handvatten.
Adviezen voor patiëntcommunicatie
Toen de reguliere zorg weer werd opgestart, werd van zorgaanbieders veel gevraagd. De inrichting van de zorgpraktijk moest voldoen aan de vereiste RIVM-maatregelen. Er waren niet direct overal communicatiemiddelen voor handen om de (potentiële) patiënten goed te informeren.
In de afgelopen periode zijn veel informatiemiddelen ontwikkeld en ingezet. We zien dat de informatie op websites uitgebreid en geactualiseerd wordt. Communicatie met patiënten blijft in tijden van corona aandacht vragen omdat de situatie niet stabiel is. Aan de hand van de analyses van de aansprekende voorbeelden, hebben we in onderstaand overzicht de belangrijkste adviezen voor het ontwikkelen, verbeteren of uitbreiden van patiëntcommunicatie opgesteld.
De belangrijkste adviezen voor heldere patiëntcommunicatie
- Begin met belangrijkste informatie en formuleer die helder en kort.
- Versterk een tekstuele boodschap met visualisatie. Dat is voor iedereen prettig en helemaal voor laaggeletterden en mensen die de Nederlandse taal minder goed beheersen.
- Geef een koppeling met “waarom” bepaalde maatregelen nodig zijn. Door mensen mee te nemen in de achterliggende reden van de maatregelen, zien zij hier het nut meer van in. Dit vergroot de kans dat zij de adviezen opvolgen. Het benadrukken van de collectiviteit werkt ook goed (“Als we dit met zijn allen doen krijgen we samen corona onder controle”).
- Wees bewust dat zorg uitstellen of mijden meerdere redenen kan hebben. Veel voorkomende redenen zijn angst en in de coronatijd de opvatting dat anderen de zorg harder nodig hebben.
- Erken eventuele angst voor corona en geef aan welke maatregelen zijn genomen om risico’s in relatie tot corona te verminderen. Bijvoorbeeld: “Onze praktijk heeft veilige routes aangebracht en minder afspraken per dag waardoor risico op besmetting met corona minimaal is.”
- Door het benoemen wat de patiënt zelf kan doen, geef je de patiënt concrete handvatten om de mogelijke angst te reduceren en de kans op zorg mijden te verkleinen. Bijvoorbeeld: "Kom op tijd, maar wees maximaal 5 minuten van tevoren aanwezig en houd je aan de veiligheidsinstructies.
- Wees expliciet over wat de patiënt kan verwachten van de zorg. Bijvoorbeeld: laten weten waarom patiënten nog even moeten wachten en om begrip vragen omdat het nog niet helemaal loopt zoals normaal.
- Zorg voor diversiteit in de voorbeelden van je communicatie, zodat iedereen zich erin kan herkennen.
