Leren van aansprekende voorbeelden

Analyse van het RIVM: de methode

We presenteren aansprekende voorbeelden uit verschillende sectoren. Deze voorbeelden zijn geanalyseerd door het RIVM aan de hand van het Kader Preventiegedrag COVID-19. Het RIVM gebruikt een stappenplan voor deze analyse. Dit gebruiken zij ook voor het ontwikkelen van overheidscommunicatie en interventies. We benoemen per voorbeeld wat het gewenste gedrag positief beïnvloedt, oftewel de kracht van het voorbeeld. We geven ook aan wat de kans op het gewenste gedrag nog meer zou vergroten. 

Uitgeschreven tekst

Analyse stappenplan:

1. Definieer doelgedrag en doelgroep
2. Definieer doel(en)
3. Bepaal factoren die doelgedrag beïnvloeden
4. Selecteer methoden om doelgedrag te bereiken
5. Bepaal wie de boodschap verspreidt
   UITVOERING COMMUNICATIE
6. Evalueer proces en resultaat

Voorbeelden

Tijdens het opstarten van de reguliere zorg hebben we gekeken hoe daarover gecommuniceerd werd met patiënten. Uit de verschillende sectoren hebben we 12 aansprekende voorbeelden naar voren gehaald. Voor elk van de voorbeelden lichten we op basis van de analyse van het RIVM krachtige elementen uit en duiden we kansen om de patiënt met een dergelijk communicatiemiddel nog beter te bereiken. De voorbeelden zijn geanalyseerd op de versie van 1 augustus 2020.

Altrecht: folder voor patiënten en naasten

Mensen met een ernstige en complexe psychiatrische ziekte kunnen bij Altrecht terecht voor een diagnose en specialistische behandeling. Als je op de homepagina naar beneden scrolt, kom je op een plek terecht met veel informatie over zorg in coronatijd. Hier vind je ook de folder over hoe Altrecht omgaat met het coronavirus. 

Kracht
De folder geeft duidelijk aan wat de patiënt kan verwachten en wat de patiënt zelf kan doen. Ook wordt de verantwoordelijkheid en actieve rol van de patiënt en naasten gestimuleerd. Een voorbeeld daarvan is: "Ook hier geldt dat uw bezoek vrij van klachten moet zijn. Wij willen voorkomen dat bezoek het coronavirus meeneemt naar de kliniek en zo medepatiënten en medewerkers besmet." 

Kans
De kans dat de informatie patiënten bereikt wordt vergroot als het verhaal ook erkenning van angst voor besmetting adresseert. Dergelijke angst speelt een rol bij veel mensen en zeker niet alleen bij mensen met geestelijke gezondheidsproblematiek.

Apotheek.nl: corona-informatieknoppen op homepagina

Apotheek.nl is een initiatief van de KNMP, de beroeps- en brancheorganisatie van apothekers. Hier wordt allerlei betrouwbare informatie gegeven over medicijnen door ‘de apotheker’. Op de homepagina vind je twee coronaknoppen naast elkaar. De eerste is: ‘coronavirus: veel gestelde vragen’ en de tweede ‘coronavirus: voor uw en onze veiligheid’. Als je op de tweede knop klikt worden hier - onder andere - de maatregelen in de apotheek beschreven. 

Kracht
De informatie over corona staat prominent op de homepagina en de maatregelen zijn bondig in een paar bullets beschreven. De verwachtingen worden helder uiteengezet door verschillende scenario’s en door barrières weg te nemen. Bijvoorbeeld door de tekst "Als u verkouden bent mag u niet komen, maar de apotheker zorgt dat u wel uw medicijnen krijgt".

Kans
De informatie is beknopt en bestaat vooral uit tekst. Helderheid over het doel (bijvoorbeeld mensen motiveren om te komen) en dit versterken met beeld zal helpen mensen beter te bereiken.

Bartiméus: aparte coronapagina op website 

Bartiméus is een zorgaanbieder en expertiseorganisatie voor mensen in Nederland die slechtziend of blind zijn. Ook als ze een meervoudige beperking hebben of problemen ervaren met zien door bijvoorbeeld niet aangeboren hersenletsel. Op de homepagina van Bartiméus.nl staat vind je de link ‘Coronapagina: actuele informatie’. Deze pagina beschrijft de maatregelen die in het kader van corona worden genomen en wordt steeds aangepast naar de actuele situatie. De informatie kan gelezen en beluisterd worden.

Kracht
De informatie op de homepagina over corona en veilige reguliere zorg is toegankelijk voor lezers en luisteraars, met veel aandacht voor geruststellen en wegnemen van barrières. De veiligheidsmaatregelen die Bartiméus treft zijn duidelijk per doelgroep puntsgewijs omschreven. 

Kans
Naast duidelijkheid over maatregelen die Bartiméus treft, is het ook waardevol om de patiënt handelingsperspectief te bieden in de zin van wat kan hij of zij doen om de zorg veilig te laten verlopen. 

Careyn: button coronavirus op homepagina

Careyn is een maatschappelijke onderneming die ‘zorg thuis’ en ‘wonen met zorg’ levert. Thuis is voor iedereen anders. Het gaat om een veerkrachtig en betekenisvol leven, met eigen regie en zo zelfstandig en onafhankelijk als mogelijk. Dát wil Careyn bevorderen. Via het menu van de homepagina en onder de button ‘coronavirus’ (ook te vinden op de homepagina) wordt de informatie over reguliere zorg in coronatijd gepresenteerd. 

Kracht
Informatie over zorg in het coronatijdperk staat prominent als een button op de homepagina. Bij het klikken op de button vind je aandacht voor collectiviteit (bijvoorbeeld ‘Samen corona de baas’), erkenning van emoties (bijvoorbeeld "Het zijn voor iedereen spannende en verwarrende tijden.") en veel praktische informatie.

Kans
De website geeft veel informatie met verschillende linkjes. Het clusteren van informatie in één of meer video’s over een onderwerp (bijvoorbeeld bezoek) kan de toegankelijkheid bevorderen.  

De Fysiovrienden: coronaplek op homepagina

De Fysiovrienden heeft als motto: Samenwerken maakt sterker. Twee vrienden hebben een platform gecreëerd voor jonge ondernemers van verschillende disciplines in de zorg. Deze vrienden die hiervoor deze praktijk hebben ingericht, bieden onder andere (online) fysiotherapie, manuele therapie en groepslessen.

Kracht
De informatie over zorg in coronatijd biedt een kort en bondig overzicht met de meest relevante vragen en antwoorden voor patiënten. Daarnaast maken ze een koppeling met 'waarom' maatregelen nodig zijn en geven ze een duidelijke beschrijving van wat de patiënt zelf kan doen om besmetting te voorkomen.

Kans
De teksten kunnen versterkt worden met visualisaties. Daarbij zou het benadrukken van de collectiviteit de boodschap versterken (bijvoorbeeld "Als we ons samen hiervoor inzetten, blijft de zorg zo veilig mogelijk.") 

Uitgeschreven tekst

Datum: 28-05-2020 19:04:30
Van: Aan: Cathelijne van Stralen
Onderwerp: U heeft een bericht van uw zorgverlener ontvangen

Bericht:

Geachte patiënt van GC Lombok,
Graag willen wij u laten weten hoe onze hulpverlening er de komende
tijd uitziet. En ook dank uitspreken voor het begrip dat we krijgen
als de dingen niet precies gaan zoals u gewend bent.
In dit bericht vertellen we iets meer over onze zorgverlening de
komende maanden.

Heeft u klachten, die bij Corona kunnen passen?
Lees alles hierover op https://www.thuisarts.nl/corona. Bij ernstige
klachten (toenemende benauwdheid of ziek zijn) belt u naar 030 880 28
28. Zo nodig wordt er een afspraak gemaakt op het speciale
luchtwegspreekuur. Hiervoor is de ingang op een andere plaats: aan de
Kanaalstraat zijde, tegenover de kerk.

Heeft u andere klachten?
Bel naar 030 880 28 28. We zullen uw vragen meestal telefonisch of per
e-consult beantwoorden. Als het nodig is, wordt er een afspraak op het
spreekuur gemaakt. In verband met de veiligheid is hiervoor een
beperkt aantal plekken per dag beschikbaar.

Daarnaast kunnen onze praktijkondersteuners en assistentes ook een
paar patiënten per dag behandelen in de praktijk.
Kom alleen of met maximaal één begeleider naar het spreekuur en
gebruik de bel aan als u er bent.

Wij weten niet wat de toekomst gaat brengen. Uiteraard brengen we u op
de hoogte als bovenstaande informatie verandert.

Met vriendelijke groet,
en met dank voor uw begrip,
de huisartsen van GC Lombok

Gezondheidscentrum Lombok: brief huisarts

Gezondheidscentrum Lombok (GC Lombok) zet zich al ruim 35 jaar in voor een duurzaam gezonde wijk. Tegenwoordig leveren zij ook online diensten, zoals een afspraak maken met de huisarts, een e-consult aanvragen en labuitslagen raadplegen. De huisartsen van GC Lombok hebben eind mei aan alle patiënten een brief gestuurd. Het doel van deze brief is het informeren van patiënten en het creëren van realistische verwachtingen. Klik onder de banner op 'uitgeschreven tekst' om de tekst van de brief te lezen.

Kracht
De huisarts informeert iedere patiënt actief over de stand van de reguliere zorg, de coronasymptomen en over het handelingsperspectief als er coronasymptomen worden ervaren. Eerlijk zijn naar de patiënt over de onzekere tijd en proactief dank uit te spreken voor het begrip van de patiënt, helpt om weerstand te voorkomen.

Kans
Veel patiënten en zeker ook mensen die de Nederlandse taal minder beheersen worden geholpen in het begrijpen van een brief als de tekst met beeld wordt ondersteund. Bijvoorbeeld door pictogrammen of foto’s. 

Jeroen Bosch Ziekenhuis: webpagina en video

Tijdens de corona-uitbraak is Brabant zwaar getroffen. Het Jeroen Bosch Ziekenhuis (JBZ) heeft veel coronapatiënten opgevangen. Nu de situatie rondom corona iets rustiger is, kan het JBZ weer meer zorg bieden aan andere patiënten. Hiervoor is de webpagina ‘Naar het ziekenhuis in Coronatijd’ gemaakt. Hier is een video op geplaatst waarin duidelijk wordt uitgelegd wat de patiënt kan verwachten.

Kracht
De webpagina is helder, rustig en leesbaar door eenvoudig taalgebruik. Bezoekers zien hier precies hoe hun bezoek er uitziet en welke coronamaatregelen er zijn. De maatregelen worden stap voor stap doorlopen en er wordt duidelijk uitgelegd waarom deze belangrijk zijn. In de video is aandacht besteed aan diversiteit in de personages.

Kans
In de video is veel informatie verwerkt. Door een samenvatting aan het einde van de video te geven waarin de belangrijkste punten worden herhaald, wordt de patiënt geholpen de essentiële informatie goed te onthouden.

NIV-FMS-NHG-LHV: video over veilige zorg

De video over veilige zorg is ontwikkeld op initiatief van de Nederlandse Internisten Vereniging (NIV), met ondersteuning van de Federatie Medisch Specialisten (FMS), het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) en de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV). Met deze video willen medisch specialisten en huisartsen mensen met gezondheidsklachten laten weten dat de zorg veilig is. 

Kracht
In de video komen artsen aan het woord. Daarmee wordt gebruik gemaakt van de arts als expert. Dat schept vertrouwen in de boodschap. Er wordt duidelijk actie van de patiënt gevraagd.

Kans
Het helpt de patiënt als duidelijk wordt hoe een patiënt in de praktijk omgaat met de veranderingen. Het vergroot ook de kans dat de patiënt erop vertrouwd dat hij of zij dat ook kan.

Reinier de Graaf: video over veilige zorg

Het Reinier de Graaf ziekenhuis levert ziekenhuiszorg aan de inwoners van Delft en omgeving. Reinier de Graaf maakt samen met het HagaZiekenhuis en het LangeLand Ziekenhuis deel uit van een overkoepelende stichting onder de naam Reinier Haga Groep. De video die het Reinier de Graaf heeft gemaakt over veilige zorg is zowel in het Nederlands als het Engels beschikbaar op hun website. 

Kracht
De video is logisch opgebouwd, erkent de mogelijke angst en geeft veel informatie over de maatregelen die ook deels gevisualiseerd zijn. Woorden worden versterkt door het tonen van het beoogde gedrag. 

Kans
Om een zo breed mogelijke doelgroep aan te spreken is het goed om meer diversiteit in de personages aan te brengen die in beeld komen. 

Tandartspraktijk Rivierenbuurt: homepagina brief als startpunt

Tandartspraktijk Rivierenbuurt is een praktijk in de Rivierenbuurt van Amsterdam. Internationaal getrainde professionals bieden daar mondzorg met beschikbaarheid over alle disciplines op tandheelkundig gebied. Als je op de website komt, dan staat de boodschap over zorg in coronatijd letterlijk centraal. 

Kracht
Meteen bij het openen van de homepagina neemt een mededeling met bullets het scherm in beslag. Heel direct wordt daar elke patiënt aangesproken over wat zij in de praktijk kunnen verwachten en wat de praktijk van hen verwacht om samen veilige zorg mogelijk te maken.

Kans
Uitleggen waarom een bepaalde maatregel wordt getroffen kan de kans op weerstand verkleinen en het gewenste gedrag vergroten. Denk hier bijvoorbeeld aan de maatregel ‘1 minuut spoelen’. Hierbij zou je kunnen schetsen hoe dat helpt in het voorkomen van verspreiding van het coronavirus.

TWB Thuiszorg met Aandacht: webpagina

TWB Thuiszorg met Aandacht biedt al ruim 100 jaar zorg waardoor mensen langer veilig in hun vertrouwde omgeving kunnen blijven wonen. De wijkverpleegkundigen van TWB zijn de schakel tussen de cliënten en andere professionals en partners in de wijk. TWB maakte een aparte ‘Coronavirus’ webpagina.

Kracht 
De informatie is duidelijk opgesplitst naar verschillende doelgroepen. Daardoor staat de specifieke informatie voor elke doelgroep overzichtelijk bij elkaar. De informatie voor cliënten en mantelzorgers is eenvoudig te begrijpen. Taal en de video ondersteunt de geschreven boodschap. 

Kans 
Het is belangrijk dat de informatie snel en makkelijk gevonden kan worden. De kans op snel informatie vinden wordt vergroot als de informatie direct op de homepagina is geplaatst en dat scrollen niet nodig is. 

UNICUM: poster over huisartsenzorg

UNICUM is de regio-organisatie van de huisartsen in Zuidoost-Utrecht en Zuidwest-Utrecht. UNICUM heeft een beeldende uitleg gemaakt over naar de huisarts gaan in coronatijd in de vorm van een poster. Deze poster kan op een website geplaatst worden of geprint ergens opgehangen worden.

Kracht
De poster geeft een concreet handelingsperspectief. Zo geeft het helder visueel weer wat de patiënt moet doen bij verschillende klachten.

Kans
Voor mensen die digitaal minder vaardig zijn geeft het rust als vermeld wordt dat voor hen andere oplossingen beschikbaar zijn.