De reguliere zorg opstarten, dat doen we samen! In dit artikel nemen we verschillende communicatiemiddelen onder de loep waarmee je als zorgaanbieder kan communiceren met je patiënten. Zorgaanbieders zetten verschillende middelen in zoals video, webpagina’s, folders, (nieuws)brieven en posters. Maar hoe weet je met welk communicatiemiddel je het beste je patiënten bereikt? Of kun je beter een combinatie van communicatiemiddelen inzetten om je patiënten zo goed mogelijk te bereiken?

NZa-Special

In deze NZa-Special delen we aansprekende voorbeelden van zorgaanbieders uit verschillende sectoren. We geven adviezen over patiëntcommunicatie in het licht van reguliere zorg in coronatijd. De voorbeelden kunnen je inspireren en bieden concrete handvatten als je de communicatie met patiënten wilt verbeteren of uitbreiden.

Deze NZa-Special is tot stand gekomen in samenwerking met Patiëntenfederatie Nederland, het RIVM en het ministerie van VWS. Met dank aan alle zorgaanbieders die toestemming hebben gegeven om hun voorbeeld te gebruiken en te delen om anderen te inspireren.

Lees ook Hoe informeer ik als zorgaanbieder mijn patiënten? en Leren van aansprekende voorbeelden.

Keuze communicatiemiddel

In de informatiekaart Samen starten we de gewone zorg op: hoe informeer ik mijn patiënten? beschrijven we dat het allereerst belangrijk is om in je communicatieboodschap antwoord te geven op 2 vragen: ‘Wat verwacht je als zorgaanbieder van de patiënt?’ en ‘Wat kan de patiënt van jou als zorgaanbieder verwachten?’. Het is daarbij belangrijk om de mogelijkheden voor patiënten in verschillende situaties te benoemen. Houd tot slot rekening met een aantal uitgangspunten.

Bij het uitwerken van de boodschap en het bepalen van een communicatiemiddel is het vervolgens van belang om bewust te bepalen hoe je de verschillende doelgroepen van je zorgpraktijk wilt bereiken. De mogelijkheden worden in onderstaand schema globaal weergegeven.

Actieve benadering
Ik wil mijn patiënt actief individueel benaderen:

  • (Nieuws)brief versturen
  • Patiënten bellen en informeren

Passieve benadering
De informatie moet vindbaar zijn voor de patiënt:

  • Webpagina inrichten
  • Folders in de praktijk neerleggen
  • Poster in de praktijk ophangen
  • Video op een webpagina plaatsen

Combinatie
Ik wil mijn patiënten actief individueel benaderen en zorgen voor informatie op een duidelijke vindplaats.

Een voorbeeld van een combinatie van actief én passief benaderen van patiënten is het versturen van een (nieuws)brief met verwijzing naar de webpagina. Op deze webpagina heb je bijvoorbeeld een video waar je de patiënt meeneemt in de praktijk. Of je zorgt dat er doelgroepspecifieke buttons zijn, waar op maat informatie voor verschillende doelgroepen kan worden gevonden.

“Duidelijk uitgelegd, zelfs voor mensen die moeite hebben om informatie te begrijpen. Die kunnen het nu allemaal beter begrijpen naar aanleiding van dit filmpje.”- Jeroen Bosch Ziekenhuis, patiënt

“We laten de patiënt ook duidelijk weten wat hij/zij zelf kan doen.” - De Fysiovrienden, Ruben van den Bosch  

”Tijdens de coronacrisis hebben we een keuze gemaakt: Elke doelgroep moet de belangrijkste informatie makkelijk kunnen vinden.”- TWB Thuiszorg en Aandacht, bestuurder Christ-Jan Danen

Advies communicatiemiddelen

Op maat informeren? Bel de patiënt!

Websites en folders/brieven/posters

  • Vermeld de belangrijkste informatie eerst (bij voorkeur op de homepagina).
  • Schrijf makkelijk te begrijpen korte teksten.
  • Ondersteun teksten met visuele elementen zoals foto’s, animaties of andere vormen van beeld.
  • Zorg dat de visuele elementen actueel zijn. Denk bijvoorbeeld aan een foto van een wachtkamer waarbij zichtbaar is dat er rekening wordt gehouden met 1,5 meter afstand.
  • Toon beelden waar een brede doelgroep zich in herkent door bijvoorbeeld diversiteit in mensen op foto’s en in animaties en video’s. Denk daarbij ook aan diversiteit in functioneren en aan mensen met beperkingen.
  • Besteed aandacht aan elementen uit het Kader Preventiegedrag COVID-19. Dat kan onder andere door begrip te tonen en emoties te adresseren. Andere voorbeelden zijn informatie geven over wat de patiënt zelf kan doen en een zorgprofessional aan het woord laten over de veiligheid. 

“Zorg dat informatie in tekst versterkt wordt door visuele elementen.”

Video

  • Video als medium is krachtig, omdat beeld en geluid elkaar versterkt. Het vergroot ook de kans om mensen te bereiken die de Nederlandse taal minder beheersen of visueel of auditief beperkingen hebben.
  • In een video kunnen veel belangrijke factoren uit het Kader Preventiegedrag COVID-19 worden verwerkt. Daardoor wordt de kans op het gewenste gedrag van de patiënt vergroot.
  • Het effect van een video wordt in belangrijke mate bepaald door de herkenbaarheid van de boodschap, de duidelijke opbouw, en de lengte (zo kort mogelijk).
  • Cruciaal is de vindplaats van de video en het helpen van de patiënt om de video makkelijk te vinden. 

Video in de praktijk

Een video kan bestaan uit animaties, echte beelden of een combinatie van die twee. Het voordeel van het gebruik van echte praktijkbeelden is dat patiënten zich goed kunnen voorbereiden op hun bezoek. Dit helpt bij verwachtingsmanagement en kan mogelijke barrières wegnemen omdat mensen precies zien wat ze te wachten staat. Een beperking van een video is dat je dit communicatiemiddel niet makkelijk kan aanpassen als de actuele ontwikkeling dat vraagt.

Video’s met beelden uit de praktijk lenen zich het beste voor de eigen praktijk of instelling. Het moeten immers wel echt herkenbare beelden van de praktijk zijn, willen mensen zich goed kunnen voorbereiden. Animatievideo’s zijn vaak wat algemener en kunnen bijvoorbeeld voor meer praktijken of instellingen gebruikt worden.