Gepubliceerd op 27 juli 2022
Informatie- en Contactcentrum NZa
DBC’s, technische tabellen, nieuwe regelgeving in de ggz, het aanleverportaal voor gegevens over druk op de zorg in verband met corona. De voorlichters van ons Informatie- en Contactcentrum (ICC) zijn het eerste aanspreekpunt voor vragen over de bekostiging van de zorg. De coronacrisis leek eerst de bereikbaarheid in gevaar te brengen. Maar het tegenovergestelde bleek het geval: dankzij de inzet van WhatsApp kon het ICC veel efficiënter werken.
“Het ICC moet altijd bereikbaar zijn voor alle doelgroepen”, vertelt voorlichter Lisette Ligtenberg van het ICC. “Vóór corona waren we dat via mail, webformulieren en telefoon. Alleen voor vragen over werken met het formulierenportaal van de Wlz zetten we WhatsApp in. Met het uitbreken van de coronacrisis en het bijbehorende thuiswerken, bleek de telefooncentrale niet toegerust om de inkomende telefoontjes automatisch door te verbinden naar onze mobiele nummers. Bovendien is niet ieders thuissituatie geschikt voor dit werk.”
Sneller helpen via WhatsApp
Al snel had het ICC een oplossing, blikt Ligtenberg terug. “We hebben meteen WhatsApp ‘opengegooid’ voor al onze doelgroepen. De berichten komen binnen in een centrale inbox, waar onze voorlichters ze oppakken. Alleen voor burgers die minder digitaal en schrijfvaardig zijn, is er een passend telefonisch alternatief beschikbaar. De nieuwe manier van werken bevalt ons én onze doelgroepen verrassend goed. Via WhatsApp kunnen we hen sneller op weg helpen. Schriftelijke communicatie helpt mensen om hun vraag sneller en duidelijker onder woorden te brengen. Hierdoor hebben we als ICC een enorme efficiencyslag kunnen maken.”
Knelpunten in regelgeving opgelost
Ook de signalerende functie van het ICC heeft in coronatijd grote meerwaarde voor de organisatie. “Via onze doelgroepen vangen we belangrijke signalen op, zoals knelpunten in wet- en regelgeving”, zegt Ligtenberg. “In de begintijd van de pandemie vonden zorgverleners niet meteen ruimte in de financiering van de zorg voor de de coronamaatregelen. Daar is vervolgens regelgeving voor gekomen. In eerste instantie ging het om een aanvulling of reparatie, maar sommige wijzigingen bevallen zo goed dat we ze ook post-corona willen behouden.”
"We kijken met een meer open blik naar uitdagingen: wat kan wél"
Creatief omgaan met capaciteit
De creatieve mindset die het ICC in coronatijd heeft kunnen aanboren levert de afdeling veel op, vindt Ligtenberg. “We kijken met een meer open blik naar uitdagingen: wat kan wél. Dat geldt bijvoorbeeld voor de strategische personeelsplanning. De krapte op de arbeidsmarkt raakt ook de NZa, daar ontkomen we niet aan. Dan moet je creatief omgaan met de beperkte personeelscapaciteit om je taak goed te kunnen uitvoeren. Ook voor dit vraagstuk bleek de schriftelijke communicatie een uitkomst. Vanwege de complexiteit van thema’s waren voorlichters eerder wat meer op eigen eilandjes verdeeld. Dat kan nu niet meer. Dankzij de gedeelde WhatsApp-inbox krijgt iedereen alle thema’s mee. Dat maakt mensen breder inzetbaar.”
Sparringpartner met brede blik
Het ICC heeft zich in 2020 en 2021 duidelijker kunnen positioneren, ziet Ligtenberg. “We zijn een belangrijk organisatieonderdeel waar alle onderwerpen in hun samenhang worden gezien. Hoe de verschillende zorgsectoren omgaan met regels, welke rode draden er zijn, waar het wringt en schuurt. Die signalen spelen we door naar beleidsmedewerkers of toezichthouders als het gaat om mogelijke misstanden. Maar het maakt ons ook een belangrijke sparringpartner van de directies. Ook dat is een grote winst.
