Zorg dat je meedoet

Dit artikel hoort bij: NZa-Specials 05

Iedereen in beeld

Gepubliceerd op 26 mei 2021

Beeldbellen met je huisarts om vanuit huis je zorgvraag te bespreken? Het is steeds vaker een optie waar je als patiënt voor kunt kiezen. Een positieve ontwikkeling vindt de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), zeker nu het personeelstekort in de zorg steeds verder oploopt. Wel is het belangrijk dat dit mogelijk is voor iedere patiënt, ook voor de mensen die nog niet zo digivaardig zijn. Hoe zorgen we dat ook zij hun weg vinden? Huisarts Bart Timmers, directeur-bestuurder Patricia Heijdenrijk van het expertisecentrum gezondheidsverschillen Pharos en Dick Gingnagel, taalambassadeur bij Stichting ABC, geven advies.

Profielfoto van huisarts Bart Timmers
Bart Timmers, huisarts bij Praktijk Timmers & de Roo

Dagelijks heeft huisarts Bart Timmers een digitaal inloopspreekuur via het portaal ArtsOnline. Hier kunnen patiënten zonder afspraak terecht. Naar de praktijk komen is niet nodig, inloggen via een telefoon of computer is genoeg. Patiënten moeten wel een account aanmaken om toegang te krijgen tot de digitale wachtkamer. Hoe dat precies werkt legt Timmers stapsgewijs uit in twee instructievideo’s. Hiermee probeert hij voor zijn patiënten de overstap naar de digitale wachtkamer zo makkelijk mogelijk te maken.

“Met zo’n video bereik je gewoon veel meer mensen dan met alleen een geschreven uitleg”, verklaart Timmers. “We hebben de video via onze social mediakanalen verspreid en hij was ook via de lokale stadszender op televisie te zien. Daarmee raken mensen bekend met de mogelijkheden. En door stap voor stap te laten zien hoe je een account kunt aanmaken en hoe een digitaal spreekuur met een huisarts er uitziet, wordt het laagdrempeliger voor mensen om het ook eens te proberen. Want hoewel natuurlijk niet iedere zorgvraag geschikt is voor een digitaal consult, bijvoorbeeld als het gaat om spoedklachten, is een digitaal consult in principe wel voor iedere patiënt geschikt.”

Huisarts Timmers voert een digitaal consult. Bron: Margot Scheerder, Huisarts en Wetenschap
Patricia Heijendijk, directeur-bestuurder Pharos
Patricia Heijdenrijk, directeur-bestuurder bij Pharos

Goede instructie en begeleiding

“Digitale zorg biedt veel mogelijkheden, het is echt een oplossing in de zorg”, vindt Patricia Heijdenrijk, directeur-bestuurder bij Pharos, het expertisecentrum dat zich inzet om gezondheidsverschillen in Nederland te bestrijden. “Maar het is wel belangrijk om te beseffen dat het niet vanzelfsprekend is dat iedereen automatisch gebruik kan maken van al deze toepassingen. Je hebt goede websites nodig, met heldere instructies en een logische ‘zoekroute’, zodat gebruikers niet verdwalen en de juiste knoppen weten te vinden.”

“Als applicaties te ingewikkeld zijn om te gebruiken, dan haken mensen af. En dat moeten we zien te voorkomen, want ook zij hebben baat bij het gebruik ervan.” Heijdenrijk doelt op de 1 miljoen mensen in Nederland die moeite hebben met het gebruik van een computer en internet, en op de 2,5 miljoen mensen die laaggeletterd zijn. “Bijna één op de drie volwassen Nederlanders heeft beperkte gezondheidsvaardigheden. Dat betekent dat deze mensen moeilijker zelf informatie over hun gezondheid kunnen vinden op het internet en meer moeite hebben om deze, vaak ingewikkelde, informatie te begrijpen. Goede instructie en begeleiding zijn daarom belangrijk om digitale zorg voor iedereen toegankelijk te laten zijn.”

Hoe digivaardig is jouw patiënt?

Om zorgverleners hierbij te helpen heeft Pharos een quickscan ontwikkeld. Daarmee zijn bijvoorbeeld huisartsen na het doorlopen van een paar stappen op de hoogte van de digitale vaardigheden van een patiënt. En wordt duidelijk welke toepassingen van digitale zorg geschikt kunnen zijn en wat voor eventuele hulp daarbij nodig is. “Er zijn veel mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan het doorverwijzen naar thuisarts.nl voor achtergrondinformatie of het stimuleren van het gebruik van een gezonde leefstijlapp. Het gaat erom dat zorgverleners weten op welke manier zij hun patiënt het beste kunnen helpen”, benadrukt Heijdenrijk. “Het is belangrijk dat zij de tijd hebben om deze persoonsgerichte zorg te leveren en hierin niet beperkt worden door de financiering.”

Quickscan digitale vaardigheden

Niet-digitaal vaardigen en beginners

Voorzichtig eHealth aanbieden

Redelijk handige gebruikers

Bespreek de mogelijkheden van eHealth

Gevorderden

Bespreek de mogelijkheden van eHealth

Mw. Wies H. 42 jaar, getrouwd, werkt in fabriek Heeft geen smartphone, af en toe skypet zij, met hulp van haar zoon en op zijn tablet, met haar dochter in NieuwZeeland. Haar zoon en twee andere kinderen wonen in NL.

Dhr. Abdel K. 30 jaar, getrouwd, werkt in horeca. Gebruikt zijn smartphone veel (bellen, sms, Whatsapp, Facebook), bezit ook een tablet en een computer. Vindt het moeilijk te bepalen welke informatie betrouwbaar is of niet Dhr. Tom V. 50 jaar, gescheiden, is docent geschiedenis op middelbare school Heeft smartphone, tablet en computer, regelt al zijn bank- en verzekeringszaken online.
Patiënt kan bij het zoeken van informatie en voorlichting via internet samen met een ander informatie op het internet bekijken. Bijvoorbeeld Youtube

Patiënt kan bij het zoeken van informatie en voorlichting via internet na advies zelfstandig informatie vinden

Arts: Geef advies over betrouwbare websites. Bijvoorbeeld www.Thuisarts.nl

Patiënt kan bij het zoeken van informatie en voorlichting via internet complexe zaken digitaal vinden. Bijvoorbeeld e-diagnostiek
Bij gebruik van app’s en online interventies heeft patiënt intensieve hulp nodig bij installeren en gebruik van app en online interventies

Bij gebruik van app’s en online interventies kan patiënt na uitleg en advies zelfstandig apps en online interventies gebruiken

Arts: Geef gericht advies over online interventies. Bijvoorbeeld kortlopende psycho-educatie

Bij gebruik van app’s en online interventies kan patiënt zelfstandig apps en online interventies gebruiken

Arts: Geef advies op hoofdlijnen over online interventies. Bijvoorbeeld kortlopende psycho-educatie

Bij het digitaal maken van een afspraak of recept aanvragen kan patiënt na uitleg zelfstandig aan de slag

Bij het digitaal maken van een afspraak of recept aanvragen kan patiënt zelfstandig e-consult afspraken maken en uitvoeren

Eigen patiëntendossier inzien via internet

Quickscan digitale vaardigheden, Pharos

“Het zijn subtiele opmerkingen waaruit je kunt opmaken dat patiënten de overstap naar een digitaal consult lastig vinden”, merkt Timmers in zijn praktijk. “Als ik ze hiervoor uitnodig, geven ze bijvoorbeeld aan dat het niet hoeft. Als je dan doorvraagt naar de reden, blijkt soms dat ze nog geen e-mailadres hebben. En dat zeggen niet alleen ouderen van boven de tachtig, ook mensen van vroeg in de vijftig van wie je eigenlijk wel verwacht dat zij deze digivaardigheden bezitten. Het is belangrijk om het hier met elkaar over te hebben want zonder digivaardigheden raak je snel achterop. Zeker in een maatschappij waarin steeds meer digitaal geregeld moet worden.”

“Het is belangrijk om digivaardig te zijn”, vervolgt Timmers, “want iemand die digivaardig is kan beter de weg vinden in de zorg. Je kunt beter informatie op- en nazoeken op het internet en makkelijker een (online) afspraak maken. Folders en bijsluiters zijn makkelijker te begrijpen. Je snapt de uitleg van de dokter beter maar kunt ook beter aangeven als je iets niet snapt. Dat is belangrijk voor mensen. Gelukkig word ik ook vaak positief verrast door mijn patiënten, dan blijken mensen van wie ik het niet direct had verwacht, toch open te staan voor een digitaal consult.”

Taalambassadeur Dick Gingnagel
Dick Gingnagel, taalambassadeur bij Stichting ABC

Maak het bespreekbaar

Zo vindt taalambassadeur Dick Gingnagel, het veel fijner om te beeldbellen dan gewoon te bellen. “Door corona ben ik veel vaker gaan beeldbellen. Ik zou het ook graag met mijn huisarts doen, want als je het gezicht van iemand ziet, is het beter te begrijpen wat hij vertelt. Ook kan de huisarts bijvoorbeeld een afbeelding laten zien om iets te verduidelijken en is het makkelijker om zelf iets te vragen.”

Dick Gingnagel werkt veel samen met Pharos en geeft advies over hoe dingen in de zorg begrijpelijker, en daardoor beter, geregeld kunnen worden voor laaggeletterden en mensen met beperkte digivaardigheden. “Ik zit in een testpanel dat bijvoorbeeld brieven en websites test. We kijken of de websites goed te begrijpen zijn voor mensen die laaggeletterd zijn. Staan er geen moeilijke woorden in, is de tekst niet te lang, zijn de belangrijke punten goed te begrijpen? Als iets onduidelijk is, lezen mensen  minder goed. Het testen is erg leuk om te doen omdat begrijpelijke websites andere mensen kunnen helpen.”

“Vertel tegen je huisarts dat je graag wilt beeldbellen”, is de tip van Gingnagel voor mensen die nog niet goed weten hoe ze dat kunnen doen. “Samen kun je dan bespreken welke hulp je nodig hebt. Een assistente kan je bijvoorbeeld laten zien hoe je de app op je telefoon zet. Of je kunt kijken of je een internetcursus kunt volgen bij de bibliotheek, daar hebben ze ook vaak tijd om je te helpen. Maar het belangrijkste is om het tegen je huisarts te zeggen. Als je het bespreekbaar maakt, kan hij je beter helpen.”

Digitaal als het kan

Naast de quickscan heeft Pharos ook een checklist ontwikkeld om beeldbellen met mensen met beperkte digitale- en gezondheidsvaardigheden tot een succes te maken. Onderdeel daarvan is de zogenoemde ‘terugvraag-methode’. Een hele nuttige check voor zorgverleners volgens Heijdenrijk. “Daarmee kun je nagaan of de patiënt de boodschap goed heeft begrepen. Je vraagt de patiënt in eigen woorden te vertellen wat er besproken is. De huisarts kan daarna, als dat nodig is, de boodschap bijstellen of aanvullen.” “Die check is heel belangrijk”, vindt ook Timmers. “Je wilt niet dat patiënten je verkeerd begrijpen. Blijf daarom open communiceren, blijf vriendelijk en kies je woorden zorgvuldig. Door je boodschap te eindigen met een vraag blijf je toegankelijk voor je patiënt.”

“Een digitaal consult levert veel op”, vervolgt Timmers. “Voor patiënten omdat zij laagdrempeliger contact kunnen opnemen en voor mijzelf omdat ik op deze manier minder patiënten hoef te ontvangen. Naast ArtsOnline kunnen patiënten ook via de beveiligde chatfunctie van ons patiëntenportaal vragen stellen. Ik houd daardoor meer tijd over voor de patiënten die met ingewikkeldere vragen wel moeten langskomen in de praktijk. Zorgvragen worden steeds complexer, als huisarts wil je daar de tijd voor kunnen nemen. Bij ingewikkelde pijnklachten of psychische problemen heb je een fysiek consult van een kwartier echt nodig. Tegelijkertijd zijn ook veel vragen geschikt voor een digitaal consult. Door de combinatie van digitale en fysieke consulten kan ik dus efficiënter werken en betere zorg leveren.”

Digitale zorg: bij iedereen thuis

Hoe kan een huisarts digitale zorg declareren?

Er zijn ruime mogelijkheden voor het declareren van digitale zorg binnen de huisartsenzorg. Het maakt niet uit of een consult digitaal, telefonisch, of fysiek plaatsvindt omdat de zorgprestaties algemeen omschreven zijn. Alleen de duur van het consult maakt uit: kort, normaal of lang. Dit geldt voor een consult bij de huisarts en de praktijkondersteuner (poh-ggz). Als een huisarts meer tijd nodig heeft voor de begeleiding van een patiënt met beperkte gezondheidsvaardigheden, dan kan een langer consult worden gedeclareerd. Meer informatie hierover is te vinden in de Wegwijzer bekostiging digitale zorg.

Ook aan de slag met inclusieve digitale zorg?

Mohammed Azzouz, Programmamanager eHealth4All, Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden bij Pharos geeft graag antwoord op je vragen. Je kunt hem bereiken via: m.azzouz@pharos.nl.

Huisarts bij jou thuis?

Met een digitaal portaal als startpunt, een digitaal spreekuur en waar nodig een thuisbezoek per bakfiets, is Biking Doctors een ander mooi voorbeeld van vernieuwing in de huisartsenzorg.  Lees hier meer over hoe Biking Doctors in de praktijk werkt.