Gepubliceerd op 30 januari 2023

Uitvoeringsorganisatie CAK is sinds 2019 bezig met het verbeteren van de interne organisatie. De NZa ziet in haar rol als toezichthouder dat hierin op onderdelen vooruitgang is geboekt. Toch moeten nog stappen worden gezet om de goede dienstverlening aan de cliënten en rechtmatige uitvoering van de wettelijke taken van het CAK te kunnen waarborgen.

De NZa wil in haar toezicht op de voortgang niet op de stoel van de bestuurder gaan zitten, maar wil die wel voldoende prikkelen om de voortgang erin te houden

Brede veranderopgave

De uitvoering van de financiële en operationele taken van het CAK moet geruisloos gaan. Het belang is immers groot. Het CAK is verantwoordelijk voor de betaling van zorgnota’s in de langdurige zorg (meer dan € 20 miljard), het opleggen en innen van eigen bijdragen en het uitvoeren van de wanbetalersregeling. Als dat niet het geval is heeft de burger daar last van. In dit geval is die burger iemand die afhankelijk is van zorg uit de Wlz, het gaat dus om kwetsbare mensen.  

Van uitvoeringsorganisaties zoals het CAK wordt veel gevraagd. Toen drie jaar geleden duidelijk werd dat het CAK te maken had met structurele problemen in de uitvoering, is door het CAK besloten tot een reorganisatie. Het CAK heeft hierbij een ‘brede veranderopgave’ in gang gezet, die erin moet resulteren dat zij in 2024 ‘geborgd in control’ komt voor de rechtmatige en doelmatige uitvoering van haar wettelijke taken en daarmee ook tot een betere dienstverlening aan haar cliënten. 

Eerste belangrijke stappen gezet

Het NZa-rapport over het verantwoordingsjaar 2021 laat zien dat op een aantal punten vooruitgang is geboekt. Het CAK is erin geslaagd haar bestuurlijke verantwoording tijdig aan te leveren. Het is omgevormd van een sterk proces georiënteerde organisatie naar een organisatie die meer gericht is op het werk cliëntvriendelijker maken en medewerkers over de grenzen van hun eigen functie in te zetten. Verder heeft het CAK een goed systeem gerealiseerd om belangrijke risico’s in de uitvoering vast te stellen en hierover te rapporteren. Wel ligt er nog een taak in het bewaken en adresseren op uitvoerend niveau. Tot slot heeft het CAK inzake de kindertoeslagenaffaire vorderingen opgeschort of kwijtgescholden als die in het belang van de cliënt en in het maatschappelijk belang was. Formeel was dit weliswaar niet rechtmatig, maar vanwege die belangen heeft de NZa besloten niet te corrigeren voor de kosten die zijn gemaakt voor de uitvoering daarvan. 

De noodzaak tot verandering

Ondanks deze verbeterstappen moet de NZa constateren dat bijna alle overige verbeterpunten in de uitvoering van de ‘brede veranderopgave’ nog onderhanden zijn. De dienstverlening aan cliënten is nog steeds voor verbetering vatbaar. Een probleem hierbij is dat het ict-landschap verouderd is. Het gevolg hiervan is dat veel werk handmatig moet worden uitgevoerd, wat tot fouten kan leiden. Dit zadelt het CAK op met een dubbele taak. Het moet niet alleen zijn werk doen voor de mensen die afhankelijk zijn van de Wlz, het moet tegelijkertijd ook zijn eigen huis op orde brengen. Het ict-landschap moet worden vereenvoudigd en gemoderniseerd. Het CAK is hierbij mede afhankelijk van de ict van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens en de Belastingdienst.

Positiebepaling in afhankelijkheidsrelaties

Het CAK heeft voor zijn dienstverlening het ministerie van VWS als opdrachtgever. Het heeft ook een formele relatie met Zorginstituut Nederland, want dat is de centrale kasbeheerder voor de uitgaven aan de Wlz en de eigen bijdragen daarin. En er is de Nationale Ombudsman, die naar individuele klachten kijkt en dus min of meer in het verlengde van de NZa werkt.

Het is aan het bestuur van het CAK die afhankelijkheidsrelaties goed te managen. Maar als het nodig is, kan de NZa ook naast het CAK gaan staan om te kijken hoe het de helpende hand kan bieden. Andere partijen kunnen dit eveneens doen. De Sociale Verzekeringsbank, maar ook het ministerie van VWS, als het om de financierbaarheid van de moderniseringsplannen gaat.

Afgelopen jaar heeft de NZa samen met het CAK onderzocht hoe het aansturen van de gewenste verandering werkt. Hoe pakt het bestuur het op, hoe gaat het management ermee om en hoe vertaalt het zich naar de medewerkers? Maar het is dan vervolgens weer aan het CAK zelf om er opvolging aan te geven. Dat is dus een voortgaand proces.

De NZa zet zich als toezichthouder in voor toegankelijke en betaalbare zorg voor alle inwoners van Nederland, nu en in de toekomst. Daarbij staat passende zorg centraal. Dat is zorg die van waarde is voor de gezondheid en het functioneren van het individu. Wij houden toezicht op zorgaanbieders, zorgverzekeraars, zorgkantoren en het CAK. Dit uit zich in toezichtaandacht voor de bereikbaarheid, de vragenbeantwoording, de verbetering van de bedrijfsvoering en het snel en adequaat reageren op zaken die niet goed gaan. De NZa intervenieert via bestuurlijke gesprekken en zo nodig met formele informatieverzoeken en -aanwijzingen. Dit zijn snelle toezichtinstrumenten om het gewenste effect te bereiken, in het belang van de burger.

De rol van de toezichthouder

Het is belangrijk de ‘brede veranderopgave’ de ruimte te geven om tot succesvolle uitvoering te komen. Maar het is ook zaak er druk op te houden, om te zorgen dat stappen worden gezet. Anders gesteld: de NZa wil in haar toezicht op de voortgang niet op de stoel van de bestuurder gaan zitten, maar wil die wel voldoende prikkelen om de voortgang erin te houden. Het bestuur moet verantwoordelijkheid nemen en (tussen)resultaten laten zien, maar moet ook verantwoordelijkheid kunnen nemen en heeft daarvoor dus ruimte nodig. Maar geeft de NZa hiervoor teveel ruimte en het gaat niet goed, dan wordt zij daar ook op aangesproken. Begrijpelijk, want toezichthouden brengt een verantwoordelijkheid met zich mee. 

Punt hierbij is dat de toezichthouder per definitie op afstand staat, en dus continu prioriteiten moet stellen over wat ze oppakt en wat ze voor nu laat liggen.

Reactie CAK, door Chief Operating Officer Marije Wolsink:

“Wij werken als CAK inderdaad aan een brede meerjarige veranderopgave. Daarbij richten wij ons, naast de zorgvuldige uitvoering van onze taken en het verbeteren van onze dienstverlening, op drie gebieden: Vereenvoudiging ICT, In Control en Cultuur. We nemen onze toezichthouder stelselmatig en transparant mee in onze aanpak en behaalde resultaten. We zien een gestage beweging en een stapsgewijze realisatie van onze aanpak. Tegelijkertijd hebben wij ook nog veel werk te doen.

Ons werk doen wij vanuit een besef van maatschappelijke verantwoordelijkheid. In de verdere verbetering van onze dienstverlening is de menselijke maat onze norm en zetten wij ons in voor maatwerk daar waar burgers knel komen te zitten tussen wetgeving en uitvoering. De uitvoering van de Kinderopvang Toeslag is daarvan een voorbeeld. Gelukkig bevestigt onze toezichthouder dat wij daarbij in het maatschappelijk belang en in het belang van burgers hebben gehandeld. Wij hebben er vertrouwen in dat wij samen met onze medewerkers de ingezette lijn van stapsgewijs verbeteren zullen voortzetten. Het akkoord op onze aanpak van onze opdrachtgever en eigenaar (ministerie van VWS) sterkt ons in dat vertrouwen. De NZa blijven wij vanzelfsprekend zowel formeel als informeel informeren over ons werk en de voortgang in onze veranderopgave.”