Onderzoek biedt CAK handreikingen om dienstverlening te verbeteren

Het belang van de burger centraal

Het CAK is een grote uitvoeringsorganisatie die elk jaar zo’n 25 miljard euro uitbetaalt aan zorgaanbieders. Daarnaast int het CAK de eigen bijdragen die mensen betalen voor de zorg en ondersteuning vanuit de Wet langdurige zorg (Wlz) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Daarbij gaat het vaak om kwetsbare burgers, die afhankelijk zijn van deze zorg en ondersteuning. Het is dan ook belangrijk dat het CAK zijn werk niet alleen rechtmatig uitvoert, maar ook goede dienstverlening levert. De NZa houdt daar, samen met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), toezicht op. 

“Wij doen ons werk voor alle inwoners van Nederland”, zegt manager Joep Beckers, die verantwoordelijk is voor het toezicht op het CAK. “Die moeten hun eigen bijdragen zo makkelijk mogelijk kunnen voldoen. Daarom kijken wij kritisch naar de dienstverlening van het CAK: staat daarbij het belang van de burger centraal?”

Veranderingen gaan traag

Om de uitvoering van de taken te verbeteren, is het CAK in 2019 gestart met een ‘brede veranderopgave’. Het doel daarvan is om ‘geborgd in control’ te komen over de eigen processen en daarmee de dienstverlening te versterken. De NZa ziet dat daarin inmiddels goede stappen zijn gezet en dat de motivatie van de medewerkers groot is. Maar de NZa vindt ook dat de veranderingen langzaam gaan en dat de burger er nog te weinig van merkt. 

“We snappen dat het werk van het CAK complex is”, aldus Beckers. “Ze moeten immers zeer complexe wet- en regelgeving uitvoeren, die ook nog regelmatig verandert. Daarbij gaat het niet alleen om de Wlz en de Wmo, maar ook om regelingen voor wanbetalers, onverzekerden en Nederlanders die in het buitenland wonen. Toch vinden wij dat het CAK, ondanks die complexiteit, meer vaart moet maken met de verbeteringen. Bij de Nationale ombudsman komen nog steeds klachten binnen over de inning van de eigen bijdragen. En de Algemene Rekenkamer constateerde dit voorjaar dat de dienstverlening bij betalingsregelingen op maat tekortschiet.”

Themaonderzoeken bieden een helpende hand

Daarom zet de NZa verschillende middelen in om de verbeteringen bij het CAK te stimuleren. Beckers: “Naast de controles op de jaarlijkse bestuurlijke verantwoording van het CAK en de externe accountantscontrole doen we regelmatig een themaonderzoek. Daarin zoomen we in op onderwerpen die vooral gaan over de dienstverlening aan cliënten. Het belangrijkste doel van zo’n themaonderzoek is om een helpende hand te bieden. Dat doen we door de oorzaken van de problemen te analyseren, in gesprek te gaan met de medewerkers en aanbevelingen te doen waar het CAK direct wat mee kan.”

Eind mei 2023 heeft de NZa een derde themaonderzoek bij het CAK afgerond. Dat ging over de incassoprocessen en het debiteurenbeheer. Mirjam Veenis was hiervan de projectleider: “We hebben dit onderwerp gekozen omdat we zagen dat het CAK weliswaar vernieuwde procesbeschrijvingen en werkinstructies voor het debiteurenbeheer heeft gemaakt, maar dat er toch nog veel oude vorderingen openstaan. We vroegen ons af waarom daar niet eerder iets mee gebeurt. Ook zagen we dat er burgers in de knel komen door een ontoereikende dienstverlening bij de inning van (achterstallige) bijdragen en premies. We wilden graag weten waar het misgaat en hoe dat te verhelpen zou zijn.” 

Onduidelijke richtlijnen en instructie

Uit het onderzoek komt een groot aantal aanbevelingen voort, zowel over de individuele regelingen als over de gehele werkwijze bij het CAK. Daarin valt 1 rode draad op, aldus Veenis: “We zien dat de CAK-medewerkers enorm hun best doen om hun cliënten zo goed mogelijk te helpen en hun taken naar behoren uit te voeren. Maar wat ontbreekt, zijn heldere, uniforme richtlijnen en werkinstructies die organisatie-breed zijn verankerd. Weliswaar zijn er actuele procesbeschrijvingen voor incassoprocedures en debiteurenbeheer, maar de uitgangspunten zijn voor elke regeling anders. Zo gaat een onbetaalde factuur bij de ene regeling al naar de deurwaarder bij een bedrag van € 10, terwijl dat bij een andere regeling pas bij € 50 gebeurt. En kijken we naar niet ontvangen bedragen, dan worden die bij sommige regelingen veel sneller als oninbaar afgeboekt dan bij andere regelingen. Hierdoor is sprake van een ongelijke behandeling van burgers.”

Integrale en digitale dienstverlening

Uit het themaonderzoek blijkt ook dat er een gebrek is aan onderlinge afstemming tussen verschillende incassoprocedures. Veenis: “Betalingsproblemen van burgers beperken zich vaak niet tot 1 regeling. Daardoor kan het voorkomen dat iemand geconfronteerd wordt met meerdere incassoprocedures tegelijkertijd, inclusief de bijkomende (incasso)kosten en lasten. Zou er onderling meer afstemming zijn tussen de regelingen, dan zou een deel van die kosten en lasten voorkomen kunnen worden. Gelukkig ziet het CAK dat ook en worden er stappen genomen om het debiteurenbeleid van de verschillende regelingen meer te uniformeren.”

Die stappen zijn ook nodig als het gaat om de digitale dienstverlening van het CAK. Volgens Veenis valt daarin nog veel winst te behalen: “Het helpt burgers als zij een goed overzicht hebben van de bedragen die zij nog moeten betalen. Zo’n overzicht ontbreekt nu in ‘Mijn CAK’. Ook is het nog niet mogelijk om digitaal een machtiging af te geven voor een automatische incasso. Dat moet toch eenvoudiger kunnen. Daarnaast zien we ook hier verschillen tussen de individuele regelingen. Zo kun je de eigen bijdrage voor de Wlz en Wmo wel met iDEAL betalen, maar die voor veel andere regelingen niet. Dat is een gemiste kans.”

Openstaande vorderingen

Tot slot laat het onderzoek zien dat er geen duidelijke afspraken zijn over het uitvoeren van ouderdomsanalyses in het reguliere proces, oftewel het analyseren en afwikkelen van openstaande vorderingen. Bij veel regelingen blijkt er al lang geen ouderdomsanalyse te zijn uitgevoerd, waardoor er veel oude vorderingen open staan die niet worden geïncasseerd. Ook blijven bepaalde vorderingen soms liggen, omdat de werkinstructie niet duidelijk beschrijft wat ermee moet gebeuren. Het gevolg is dat vorderingen uiteindelijk als oninbaar worden afgeboekt, terwijl dat niet nodig zou zijn geweest als er eerder actie was ondernomen. “Het gaat hier om flinke bedragen”, zegt Beckers, “die we voor de zorg goed zouden kunnen gebruiken. Daarom dringen we er bij het CAK op aan om werk te maken van de ouderdomsanalyses.” 

Werk aan de winkel

De knelpunten die in het themaonderzoek zijn gesignaleerd, hebben vaak logische oorzaken. Zo kampt het CAK al jaren met verouderde ICT-systemen. De vernieuwing daarvan is gaande, maar is complex en kost veel tijd. Ook hebben de regelingen die het CAK uitvoert, allemaal verschillende wettelijke grondslagen. Daardoor is uniformiteit in het beleid en de procedures niet altijd mogelijk. Verder zou het CAK baat hebben bij een soepele uitwisseling van gegevens over cliënten, zowel tussen de verschillende afdelingen van het CAK als met andere ketenpartners. Maar onder meer de privacywetgeving legt daarin beperkingen op.  

De NZa erkent deze moeilijkheden, maar ziet ook dat burgers benadeeld worden door het handelen van het CAK. Daarom verlangt de NZa dat het CAK de aanbevelingen uit het themaonderzoek uitvoert. De reactie van het CAK op het onderzoek was positief: een aantal aanbevelingen zijn direct opgepakt en de rest volgt later. Uiteraard blijft de NZa de vorderingen op de voet volgen.